会社としてのお客様への姿勢

おとといのこと。仕事が休みの私に会社から電話があった。
前日私がお電話したお客様から電話があったのだ。
私の仕事は(一応)カウンセラー。

前日私が電話をしたのは、顧客ではなく、これからうちの製品を使うことに
なるかもしれない人物。相談のメールが来ると、基本的に電話、時には
メールをするが、私は彼女に電話をしたのだ。

その際、相手の女性は時間帯が悪いから明日以降にしてくれと言ってきた。
私はそのことを、上司のカウンセラーに伝えてから帰宅した。


その相手が私の休みの日に会社に電話をしてきて、今なら時間があるから
と言って相談にのってもらおうとしたらしい。
私はおととい、その女性と電話を終えるとき、次回電話をかける日時を約束した。
なのに、その女性は全然違う日の違う時間に自分からかけてきた。

でも私の上司のカウンセラーは、担当が私であることを告げて、私が
いないので約束した時間にかけると言ったそうだ。

それを伝えるために上司は私に電話してきたのだ。
私は思った。せっかくかけてきてくれたんだから、そのままカウンセリング
してあげたらよかったのに… って。
だって、私の上司がもともとチーフカウンセラーで、私はまだ入社3ヶ月だよ。

さらに私の上司はその女性のことを、礼儀知らずだと言った。
礼儀知らずなので、べつにうちの顧客になるとは思えないし、なっても欲しくない
ようなことを言ったのだ。そんなことほんの少しのやりとりで決め付けるのか?

上司には、ここ最近少し????って思ってることがあった。

カウンセリングするとき、私がカウンセリング希望の方に電話をかけて
今、時間大丈夫か?と確認をするが、それでOKをくれたら
ありがとうって言っている。それは時間をとってくれてありがとうという意味だが、
うちの上司は、カウンセリングをして欲しいのは相手であって、こっちは
その人のためにカウンセリングをしてあげるのだから、ありがとうっていうのは
変だから言ってはダメだって。そういわれる。

私は長年いろんな会社のコールセンターでオペレーターをしてきていたが
いつもお客様の立場に立って、お客様が気持ちよく電話を終われるように、
会社のイメージアップにつながるトークを心がけるように、と教育されてきた。

なのに、うちの会社は違う。
受発注するオペレータは別にいるのだが、彼女たちにはどういう教育しているか
わからないが、私には 「ウンセラーは先生として尊敬される立場だから
お客さまにへりくだるような姿勢はしない」と言う。だから、自社製品を褒められても
ありがとうは言わない。

私は長年のオペレータ経験上、どうしても「おたくの品物いいわね」とか
「いつも使ってるのよ」などと言われると、無条件に「ありがとうございます」
と出てしまう。でもそれは私は言ってはいけないと言われる。

おかしくないか?
おかしいと思うのは私だけか。
まぁ、おかしいと思ってもそれを上司には言っていないのだけど。
性格上、あんまりそういうこと面と向かって言えないのよね、私。


ちなみに、「おたくの品物いいわね」って言われたらなんて答えるのかは
聞いてみた。そしたら「そうでしょ、私もそう思います」って言うんだそうだ。
すごく違和感があるのは私が長年オペレーターだったから?

社長に聞いてみようと思ったのだけど、昨日出勤したら社長のほうから
ブログに新しい記事を書いたから読んでみてよ…ってきたので
まずは社長の記事を読んでみた。
そしたら、社長でさえ そんな考え方だったことがわかった。
むしろ私の上司は社長に影響を受けたのだろうと感じた。それにしても
社長はまだソフトなのだけど、私の上司は女性だからか けっこうきつい。

これがじつは次期社長なのだ。
大丈夫かな。
いや… そんな未来のことはどうでもいいのだけど。
とりあえず釈然としない。
あ~~~~~。
どうなんだろ。
[PR]

by suraimuyasroom | 2006-09-14 17:46 | 仕事・職場